이렇게 소비자를 연결하지 않으면 세라믹 기업의 소매 시장이 계속 유지될 수 있을까요?

웬/젠칸

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작가는 얼마 전 "품질, 색상, 가격이 아니라... 세라믹 타일 브랜드를 인정할 수 있는 결정적인 요소다!"라는 글을 썼습니다. 》. 한 독자는 이 기사 끝 부분의 댓글 영역에 다음과 같은 요점을 제시했습니다. 제품 품질이 좋으면 고객의 호감을 얻기 위해 서비스를 사용할 이유가 무엇입니까?

솔직히 저자는 이러한 관점에 동의하지 않습니다.

전통 제조업의 로우 프로파일, 초내구성 제품으로서 세라믹 타일 품질의 중요성에는 의심의 여지가 없습니다. 이것이 제품 만들기에 진지한 세라믹 회사들이 "제품 품질은 하드 파워"라고 믿고 "제품이 왕이다"라는 법칙을 따르는 기본 논리입니다.

그러나 좋은 제품을 만든다고 해서 모든 것이 잘 되는 것은 아니며, 좋은 제품이 반드시 매출이 좋은 것도 아닐 수 있습니다.

제조사의 눈에 좋은 제품이 반드시 유통업체의 눈에도 좋은 제품은 아니며, 유통업체의 눈에 좋은 제품이 반드시 사용자의 눈에도 좋은 제품은 아닙니다. 제품을 만들 때 가장 큰 금기 사항은 자신의 요구나 소비 개념을 소비자의 것으로 간주하는 것입니다. 제조사와 유통업체가 소비를 유도하고 수요를 창출할 수도 있지만 소비자의 마음과 습관을 바꾸는 것은 어렵다.

정말 좋은 제품을 생산한다고 해도 좋은 결과를 얻기 위해서는 좋은 마케팅과 좋은 서비스의 지원이 필요합니다. 제품에는 좋은 홍보와 프로모션이 필요하고, 좋은 쇼핑 경험도 필요하며, 소비자가 고품질 서비스를 즐기고 있다는 느낌을 받는 것이 최고의 마케팅입니다. “골목의 깊이가 와인의 향기를 두려워한다”는 인터넷 시대에 뉴 리테일을 찾는 이유는 소비자에게 최고의 제품을 제공할 뿐만 아니라 최고의 경험과 가격 대비 최고의 가치를 제공합니다.

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다양한 브랜드와 품질의 타일 타일은 매장이나 소비자의 집에 배치할 때 소비자, 특히 타일 초보자가 쉽게 구별하지 못하지만 이러한 타일을 판매하는 판매자의 경험이 있는 경우에는 더욱 그렇습니다.서비스와는 다르게 소비자, 심지어 세라믹 타일 초보자도 쉽게 느낄 수 있습니다.

제품의 동질성이 엄격하고 팔로어가 만연한 건축도자기 산업에서는 제품 차별화를 통한 차별화된 브랜드 경쟁력을 창출하기 어렵습니다. 이로 인해 제품 가격을 낮추어 제조되는 도자기가 너무 많습니다. . 브랜드 차별화는 소비자의 마음 속에서 특별한 위치를 차지하며 소비자가 구매하려는 세라믹 타일의 가치와 시장 위치를 ​​판단하는 중요한 기반 중 하나입니다. 그들이 속한 브랜드의. 여기에는 제품 차별화뿐 아니라 브랜드 이미지 차별화, 서비스 차별화도 포함됩니다.

제품의 동질성이 점점 중요해지고 있는 건축도자기 산업에서 차별화된 경쟁력을 만들고 싶다면 세라믹 타일의 연구, 개발, 생산, 응용 디자인에 집중하는 것과 더불어 브랜드 문화에도 집중해야 합니다. 그리고 서비스.

세라믹 산업의 현실을 되돌아보면, 많은 세라믹 회사들이 정확한 브랜드 포지셔닝이 부족하거나, 브랜드 포지셔닝이 있어도 사람들이 읽을 수 있도록 쓰여져 있어, 제품 혁신 측면에서 그들은 업스트림 장비 제조업체에 너무 의존하고 있습니다. , 컬러 유약 제조업체 및 디자인 기관. 그들은 생산 장비와 디자인 문서를 구입하는 데 돈을 쓸 의향이 있고 트렌드를 적극적으로 따르고 신제품 개발 및 생산에 투자하지만 브랜드 문화와 서비스를 통합하는 데 돈을 쓰는 것을 꺼려하고 브랜드 구축을 꺼립니다. 그 결과 제품 혁신은 모방과 지원 제품으로 축소되는 경우가 많으며, 마케팅 혁신은 모방으로 변해 원래 평범한 제품과 마케팅 혁신이 점점 더 동질화되는 길로 나아가게 됩니다. , 브랜드 가치는 콘텐츠와 지지력을 상실했으며, 브랜드 차별화를 창출하는 것은 더욱 불가능합니다.

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"순수한 금은 없으며 완벽한 사람도 없습니다." 세상에 완벽한 것은 없으며 아무리 품질을 중시하는 회사라도 100% 완벽한 제품을 생산하기는 어렵습니다. 어떤 의미에서 “제품이 부족하면 서비스를 제공해야 한다”는 말은 매우 합리적이고 필요한 것입니다.

세라믹 타일은 내구성이 뛰어난 제품으로 시공 후 10년, 20년, 심지어 수백년 이상 사용할 수 있지만, 그렇다고 해서 제품 품질이나 A/S에 문제가 없는 것은 아닙니다.

실제로 세라믹 타일 시장에는 제품 품질과 A/S로 인한 문제가 산재해 있습니다. 예를 들어, 타일 자체에 핀홀이나 검은 반점, 색상 차이 등이 있는 경우, 주문 후 오배송 또는 미달 배송된 경우, 운송 중 파손된 경우, 시공 후 뒤틀림, 금이 가거나 긁힌 경우, 속이 비거나 벗겨진 경우 등이 있습니다. , 이것들은 모두 소비자와 관련된 문제입니다. 이것은 온라인에서 자주 불평되는 문제이며 오랫동안 건설 및 도자기 산업에 종사한 저자가 자주 듣는 말입니다.문제를 목격하십시오.

수년간 NetEase Home의 '315 홈 서비스 설문조사'에 따르면 세라믹 타일 서비스는 항상 낮은 수준에 있었습니다. NetEase Home의 '2020 315 홈 서비스 설문조사' 보고서에서는 세라믹 타일 종합 점수(설문 총점은 100점, 온라인 서비스는 40%, 오프라인 서비스는 60%)를 종합 점수로 계산합니다. 두 부분의 결과를 합산하면 (아웃)은 75점으로 8개 항목 중 최하위 3위로 1위인 캐비닛보다 10점이 낮고, 바닥재와 매트리스보다는 1점 더 높다. 수년 동안 공동 순위가 가장 낮았습니다. 이 점수와 타일 순위는 더 낮습니다.

물론 저자의 원래 의도는 문제를 폭로하려는 것이 아니라 이를 해결하려는 것입니다. 세라믹 타일 제품 품질 및 애프터 서비스로 인해 발생하는 문제를 해결하려면 완전한 애프터 서비스 시스템을 구축해야 합니다. 이는 제조업체와 딜러가 판매 성과를 달성할 수 있도록 보장하는 동시에 브랜드의 장기적인 발전을 유지하는 데에도 필요합니다.

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그러나 현실적으로 많은 세라믹 회사에는 각 브랜드의 애프터 서비스 부서는 물론 회사 전체에 걸쳐 충분한 인력을 갖춘 애프터 서비스 팀이 부족합니다.

작가가 알고 있는 한, 특정 브랜드에서 '애프터서비스 무한루프' 사건이 발생했다.

해당 브랜드의 마케팅부서 직원은 소비자로부터 불만 전화를 받았습니다. 소비자는 해당 브랜드의 딜러로부터 구입한 세라믹 타일에 품질 문제가 있다고 신고했지만, 딜러는 거듭된 협상 끝에 응답하지 않았습니다. 문제를 해결하려고 했으나 벽돌 판매자의 문제가 아니라 제조사의 문제라고 하면서 해당 판매지역을 담당하는 제조사 영업사원의 휴대전화번호를 알려주었고, 판매사원은 그렇다고 답했다. 애프터 서비스 부서가 아니라 문제를 해결할 수 없어서 애프터 서비스 부서에 직접 연락하라고 하고, 애프터 서비스 부서의 서비스 핫라인으로 마케팅 부서의 유선 전화번호를 알려주었습니다. 처음에 그는 화를 내며 마케팅 부서에 전화를 걸었습니다. 마케팅 부서 직원은 전화를 받았을 때 이것이 애프터 서비스 부서가 아니라는 사실만 설명할 수 있을 뿐 아니라 그의 질문을 녹음하고 피드를 보낼 수 있었습니다. 그는 다시 한번 자신이 놀림을 당하고 있다는 것을 느꼈고 마지 못해 지금 여기에 있을 것이라고 말했습니다. 그렇지 않으면 우리는 이 문제를 언론에 폭로할 것입니다. 마케팅부 직원들은 너무 겁에 질려서 오늘 회사에서 행사가 있어서 반나절만 일한 신입사원이라 아무것도 못알아들었다고 거짓말을 해야 했어요. 나는 사무실에 혼자 있어서 첫발을 디딜 수 밖에 없다.상황을 기록하고 리더에게 보고하여 정말로 문제를 해결하고 싶다면 딜러에게 가는 것이 가장 좋은 방법입니다. 문제는 완전히 해결되어 딜러에게 돌아갔습니다. 다시 딜러를 찾아 논쟁을 벌였으나 딜러는 여전히 책임을 제조사에 넘겼는데... 결국 다시 마케팅 부서에 전화를 걸었다.

소설이나 영화에 비견될 정도로 복잡하고 생생하며 구불구불합니다. 상상해 보십시오. 그러한 서비스가 소비자에게 깊은 인상을 주는 것은 불가능합니다.

따라서 완전한 애프터 서비스 시스템을 구축하려면 제조업체가 협력해야 합니다. 서비스는 제조사만의 업무도, 딜러만의 업무도 아닌 양측 모두에게 중요한 이벤트입니다.

저자는 프랜차이즈 브랜드 딜러들이 브랜드와 제품에 대한 지역적 운영권을 얻을 뿐만 아니라 지역적 서비스 의무도 갖도록 건축 세라믹 산업에 서비스 표준을 확립하는 것이 좋겠다고 과감하게 제안합니다. 이 표준을 구현하려면 제조업체와 딜러가 협력하여 "계약된 애프터 서비스"를 촉진해야 합니다. 즉, 제조업체는 딜러에게 애프터 서비스를 계약하고 제조업체는 이를 균일하게 관리 및 평가하고 점차적으로 일련의 세트를 구축해야 합니다. 건전한 애프터 서비스 표준과 시스템, 전문적인 애프터 서비스 팀을 구축하고 브랜드의 서비스 차별화 전략을 단말기 시장에 효과적으로 홍보합니다.

채널 분열(완성된 하우스 채널 및 완전히 장식된 채널), 소비 업그레이드(제품 성능 및 가격 비교에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있으며 애프터 서비스가 점점 더 중요함), 과잉 생산(한 제품에 대해) 한편, 선도적인 세라믹 기업은 지속적으로 확장하고, 반면에 낙후된 세라믹 기업은 위축되는 환경에서) 브랜드 차별화 경쟁력을 강화하고 소비자를 효과적으로 연결하기 위한 고품질 서비스 창출에 노력하지 않는다면 어떻게 소규모 및 중형 세라믹 기업이 기존 고객의 마음을 사로잡고 기존 고객의 추천을 받아 축소되는 소매 시장을 안정시킬 수 있을까요?

저자: Zen Can